Zoho Desk är Zoho’s kundtjänstverktyg. Låt oss säga att du har en produkt eller tjänst och där dina kunder behöver få support, då kan Zoho Desk hjälpa dig att erbjuda detta på professionellt och effekt sätt. Oavsett om de kontaktar dig via e-post, telefon eller sociala medier så hjälper Zoho Desk dig  att hantera alla supportrelaterade ärenden i en enda lösning.

Här är en sammanfattning av vad Zoho Desk erbjuder

  • Ett kundtjänstverktyg utformat för att hjälpa dig att hantera support för dina befintliga kunder
  • Hantering inkommande kundärenden från flera olika kanaler: e-post, telefon och sociala media
  • Möjlighet för att bygga och publicera en kunskapsbas för att underlätta support samt stöd för självbetjäning och digitala assistenter
  • Automation för att effektivisera hanteringen av kundrelationer

Viktiga byggstenar i Zoho Desk

 

Ärenden

När en kund kontaktar dig via en av dina kommunikationskanaler förvandlas deras supportbegäran till ett ärende. Ärenden representerar vanligtvis, frågor, problem eller ibland bara låter dig veta något som dina kunder fundera på.

Varje ärende innehåller minst följande information.

  • Avdelning – Vilket avdelning hanterar ärendet
  • Prioritet – Hur brådskande är ärendet
  • Status – I vilken status befinner sig ärendet
  • Innehåll – Vad innehåller ärendet för begäran om support

Man kan säga att ärenden är i gränssnittet eller dialogen mellan dig och kunden.

Avdelningar

Denna information är ganska självförklarande. Beroende på din organisation kan du ha flera avdelningar som hjälper till med olika problem. Låt oss till exempel säga att du driver en e-handel . Du kan ha ditt team uppdelat i två avdelningar. Ett team som hanterar alla produktförfrågningar och beställningar och ett team som hanterar leveranser och eventuella reklamationer.

Avdelningar hjälper till att säkerställa att rätt team och medarbetare finns där för att bäst hjälpa kunden.

Dina medarbetare kan också tilldelas fler än en avdelning.

Kunskapsbas

En korrekt byggd kunskapsbas (KB) kan drastiskt hjälpa till att minska arbetet inom din organisation, samtidigt som kundnöjdheten ökar. Det är här olika supportartiklar finns för att hjälpa kunderna.

Ofta är de frågor som en organisation får dagligen desamma. Och många gånger är dessa frågor ganska grundläggande att om kunden bara hade rätt verktyg skulle de inte behöva ytterligare hjälp. Genom att bygga ut din KB med användbara artiklar som gör det möjligt för kunder att få de svar de behöver, hjälper det till att minska den totala inkommande ärenden.

Inom varje kunskapsbas kan du skapa avsnitt och underavsnitt till artiklar. Detta hjälper till att begränsa exakt vad en kund letar efter och vanliga frågor kan delas upp mer detaljerat.

Arbetsflöden

Det största kraften i Zoho Desk ligger i automatisering, som skapas genom sk. arbetsflöden. Om du är bekant med arbetsflöden i Zoho CRM är det motsvarande i Desk. Här är en snabböversikt på hur dessa arbetsflöden fungerar.

  • Först väljer du den modul du vill skapa ett arbetsflöde för t ex ärenden och tilldelar ett regelnamn
  • Välj sedan den trigger i Zoho Desk som skall initiera arbetsflödet
  • Därefter ställer du in de parametrar som behandlas när ett arbetsflöde initierats
  • Slutligen, när ett kriterium har träffats kan du ställa in den åtgärd du vill ska hända, tex skicka ett mejl eller fylla i ett fält

Integrationer m.h.a tredjepartstillägg

Zoho Desk integreras med de flesta av Zohos applikationerna, men värt att notera är att marknaden tredjepartstillägg för Zoho Desk har ett av de största tredjeparts-biblioteken om inte det största. Så om du någonsin befinner dig i en situation där du önskar att det fanns ett sätt att bygga på lösningen. Ofta finns det ett tredjepartstillägg som gör just det.

Hjälp att komma vidare

Den här artikeln är bara översiktlig. Om du behöver professionell hjälp med Zoho, finns Addima här för dig. Kontakta oss gärna för att få information om hur du kan förbättra dina affärsprocesser med hjälp av Zoho Desk eller andra Zoho applikationer!